Problèmes de connection 3G, service après-vente insuffisant : le Nexus One, en vente depuis une semaine aux Etats-Unis, laisse une partie de ses premiers possesseurs insatisfaits.

Le premier mobile 100% Google était l'un des produits high-tech les plus attendus de ce début d'année. Pourtant, une bonne partie des premiers possesseurs américains du Nexus One se heurte aux lacunes du géant californien concernant notamment le service client. Sur les forums de consommateurs de Google, beaucoup des premiers clients se plaignent particulièrement de ne pouvoir joindre au téléphone aucun service après-vente pour avoir des explications sur leurs soucis techniques avec le Nexus One -principalement des problèmes de connection au réseau 3G. La firme n'a effectivement mis en place aucune ligne réservée au service clientèle depuis la sortie de ce téléphone annoncé en grandes pompes. Il est uniquement possible pour les consommateurs d'envoyer des emails de réclamation, qui demandent au minimum un délai de 48 h avant toute réponse.

Mis en vente le 5 janvier, le téléphone fabriqué par le Taiwanais HTC et subventionné par l'opérateur américain T-Mobile, est uniquement vendu par Google sur son site Internet. Et la firme de Mountain View n'a visiblement pas prévu l'infrastructure suffisante pour gérer le service après-vente. Andy Rubin, vice-président de Google chargé de la technologie Android - le système d'exploitation maison- reconnaît dans le " New York Times" que sa société doit et va s'améliorer en matière de service à la clientèle. Le premier objectif : passer d'un délai de réponse moyen aux e-mails de trois jours à quelques heures. Pour autant, la firme précisait il y a deux jours dans un e-mail repris par le quotidien américain qu'il est toujours impossible pour les clients de contacter qui que ce soit par téléphone.

Selon Charles Golvin, analyste pour Forrester Research, Google a sous-estimé la demande qui accompagne la vente de matériel high-tech. "Ils ont encore un long chemin à parcourir avant d'être aussi doués dans la vente de téléphones -et donc le service après-vente qui l'accompagne- que dans ses autres domaines d'activité", explique-t-il. Le Nexus One est en effet une première pour Google, qui n'a auparavant jamais vendu de produit " non virtuel " directement aux consommateurs. Ce mobile est commercialisé au prix de 180 dollars avec la souscription d'un forfait de deux ans auprès de l'opérateur T-Mobile, et 530 dollars sans abonnement.

CAROLINE BOUDET, Les Echos